中小企業のワオ・ストーリー

HAYASHIDA-CS総研会長の林田正光氏の講演を聴く機会を得た。ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人を勤めた方である。
ザ・リッツ・カールトンの幹部が書かれた書籍を読んだうえで、氏の話を聴き、あることに気がついた。それは、「ワオ・ストーリー」と呼ぶ、「いい話」を全世界で共有する仕組みがあることである。「ワオ・ストーリー」とは、お客様から感謝の手紙が届くほどの、お手本となるようなスタッフ活躍を簡潔にまとめた「いい話」である。
他の企業では、このような活躍はその時点で話題になり、表彰されが、記憶に定着することなく、噂話のように消えてしまいう。「そういえば、こんな活躍をした人がいた」と、現場にいた人が語り部を務めるのが精一杯ではないか。
ザ・リッツ・カールトンでは、「ワオ・ストーリー」として世界中のスタッフに広め、語り伝えられるようになっている。「ワオ・ストーリー」とは、お手本になる行為の事例である。このように事例を積み上げることは、中小企業でも可能である。朝礼で伝えたいようないい話を、話して終わりでなく、事例集としてストックしておくことは、自社の行動規範集につながるのでないか。
最近の情報共有は、顧客情報や商談情報、予定などを関係者限定で共有することに関心が集中している。自社の「ワオ・ストーリー」を共有することは、検討に値するのではないか。ただし、ネットワーク上で共有して終わりでなく、全員に浸透するように繰り返し語り伝える人手を掛けたしくみでなければ伝説にならない。
規模の小さい中小企業に適したしくみだと思う。それにしても、大阪での、40代のパートのメードさんの活躍と連携的なチームワークの「ワオ・ストーリー」は、聴くだけで感動で涙した。